Mit Kunden in der sich verändernden Einzelhandelslandschaft in Kontakt treten

30. August 2023

Dies ist der vierte Artikel in einer Reihe von Artikeln, in denen die Ergebnisse der diesjährigen Urban Science/Harris Poll/Dealership Transformation Index™-Umfrage zur Verbraucherwahrnehmung hinsichtlich der Relevanz des traditionellen Autohausmodells analysiert werden.

Die Händler sind bestrebt, ihre Verkaufsmengen wieder zu steigern, insbesondere jetzt, da viele Hersteller damit begonnen haben, ihre Lagerbestände im Einzelhandel aufzufüllen. Die Frage ist: Was sind die besten Strategien, um dieses Ziel zu erreichen?

Die Antwort mag ziemlich einfach erscheinen, bis die in einem früheren Bericht beschriebenen Herausforderungen der Elektrifizierung berücksichtigt werden, aber selbst wenn die Händler ihre Schulungen und Einrichtungen verbessern, um sich auf die Lieferung immer größerer Mengen batterieelektrischer Fahrzeuge vorzubereiten, stehen sie vor einer weiteren gewaltigen Hürde, die seitdem exponentiell zugenommen hat die Pandemie: Omnichannel-Marketing. Hierbei handelt es sich um einen Verkaufsprozess, der es Käufern ermöglicht, ihre Transaktionen mithilfe virtueller Online-Tools, persönlicher Händlerbesuche oder einer Kombination aus beidem anzupassen, um den Verkaufsprozess abzuschließen.

Eine wachsende Zahl von Käufern wünscht sich einen Verkaufsprozess, der es ihnen ermöglicht, ihre Kaufreise auf die eine oder andere Weise zu beginnen und auf eine andere zu beenden, indem sie alles vom Internet über E-Mail- und SMS-Austausch bis hin zu Besuchen im Ausstellungsraum nutzen, um die Transaktion abzuschließen. Dazu ist es erforderlich, dass Autohäuser modernste Technologie installieren und alle Mitarbeiter im Autohaus – vom Verkaufs- bis hin zum F&I- und Servicepersonal – darin schulen, wie sie diese Tools verwenden und Kunden dabei helfen, ihre Einkäufe über die von ihnen gewählten Kommunikationsmethoden reibungslos abzuschließen.

Während sich Händler darum bemühen, diese Herausforderungen zu meistern, wird ihnen klar, dass es nicht einfach sein wird, die für den Erfolg erforderliche Flexibilität zu erreichen. Eine im Jahr 2023 von Urban Science und The Harris Poll durchgeführte Umfrage ergab, dass 77 % der befragten Händler sagen, dass das Wachstum ihrer Händler wahrscheinlich „schwieriger“ sein wird, verglichen mit 60 % derjenigen, die dieser Aussage im Jahr 2022 zustimmen. Händler weisen nicht ausdrücklich darauf hin Als Grund für ihre Antworten geben sie die Umstellung auf Omnichannel-Vertrieb und -Marketing an, obwohl die von ihnen genannten Faktoren darauf hindeuten, dass schnellere, effizientere und technologiegesteuerte Prozesse erforderlich sein werden.

Ein Teil der Herausforderung für Franchise-Händler besteht darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, die durch neue disruptive Einzelhandelsgeschäfte geweckt wurden. Dreißig Prozent der befragten Händler geben an, dass Kunden, die über nicht-traditionelle Kanäle wie CarMax und Carvana einkaufen, heute den größten Einfluss auf ihr Geschäft haben. Weitere 18 % geben an, dass Kunden direkt über die Websites der Hersteller kaufen.

Hinzu kommt die Diskrepanz zwischen Händlern und Verbrauchern hinsichtlich der Verkaufs-/Kaufprioritäten, und es wird klar, warum traditionelle Autohändler ihre Verkaufskulturen und -praktiken ändern müssen, um schnelle, nahtlose Transaktionen zu gewährleisten, die die Probleme der Kunden lösen oder den Prozess zumindest einfacher und einfacher gestalten zeitaufwendig.

Das Bewusstsein für diese Diskrepanzen kann Händlern dabei helfen, ihre Omnichannel-Prozesse besser abzustimmen und ihre Vertriebsmethoden neu zu gestalten, um den sich verändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Das bedeutet, dass Händler erwägen müssen, ihre Ansichten in wichtigen Bereichen anzupassen. Hier sind einige spezifische Lücken in der Wahrnehmung von Händlern und Verbrauchern, die in der Urban Science-Umfrage aufgedeckt wurden:

Um diese Bedenken auszuräumen, müssen Händler natürlich zunächst mit den Kunden in Kontakt treten. Das ist nicht immer einfach, da Händler berichten, dass viele Faktoren den Verkauf behindern, von denen einige durch die Pandemie eingeleitet wurden, darunter:

Doch Probleme, die teilweise aus der Pandemie resultierten, führten bei den Händlern zu einer neuen Reihe von Sorgen, darunter:

Der letzte Punkt ist in vielerlei Hinsicht wichtig, unter anderem, um Verkäufer daran zu gewöhnen, an ein Käuferpublikum zu verkaufen, das über immer mehr Informationen zu Wettbewerbspreisen verfügt. Dies wird durch die 12 % der befragten Händler belegt, die „zu viele Verkaufsdaten/-informationen“ als Haupthindernis für Verkäufer nannten.

Die gute Nachricht für Händler ist, dass Autokäufer beim Fahrzeugkauf immer noch persönliche Transaktionen bevorzugen, zumindest für einige Aspekte des Prozesses.

Es überrascht nicht, dass die überwiegende Mehrheit der Käufer – 93 % – persönliche Probefahrten wünscht. Das sind vier Punkte mehr als im Vergleich zu den vorherigen Umfrageergebnissen. Zu den weiteren persönlichen Vorlieben gehören die Fahrzeugeinrichtung und -orientierung (76 %), Preis- und Laufzeitverhandlungen (67 %), die Arbeit mit F&I-Verträgen und anderen Unterlagen (65 %) und sogar die Auswahl des Fahrzeugs, das sie kaufen oder leasen möchten ( 63 %). Die Hälfte der befragten Käufer möchte sich über neue Fahrzeugfunktionen und -spezifikationen informieren und die andere Hälfte möchte sich bei persönlichen Treffen für die Auswahl des Fahrzeugzubehörs entscheiden.

Manche denken vielleicht, dass diese Zahlen zeigen, dass Händler sich keine allzu großen Sorgen über Umsatzeinbußen aufgrund fehlender Omnichannel-Optionen machen sollten. Aber es gibt einen Haken.

Wie in unserem ersten Bericht erwähnt, sind Millennials (im Alter von 27 bis 42 Jahren) eine wichtige und wachsende Käufergruppe von Händlern. Und die Präferenzen für den Online-Autokauf sind bei Millennials, Männern und Menschen im Westen am höchsten. Das bedeutet, dass sich Händler schnell anpassen müssen, sonst verpassen sie Verkäufe an diese wichtigen demografischen Merkmale und den Markteintritt jüngerer Generationen.

Drei von vier Händlern betrachten den digitalen OEM-Handel als „Chance“. Das sind großartige Neuigkeiten. Sie zeigen den Händlern, dass sie davon profitieren können, Käufer auf neue Weise zu erreichen und mit ihnen Geschäfte abzuwickeln. Der Nachteil? Die Zahl der Händler, die OEM-geführten digitalen Einzelhandel als „Bedrohung“ bezeichnen, ist von 17 % im Jahr 2022 auf 25 % im Jahr 2023 gestiegen. Dies deutet darauf hin, dass ein wachsender Prozentsatz nicht glaubt, dass sie von der Omnichannel-Kommunikation der Hersteller oder sogar ihrer Lieferanten mit Verbrauchern profitieren werden.

Die Händler, die angeben, Pro-Digital-Einzelhandel zu sein, geben an, dass die Vorteile den Gesamtumsatz steigerten (57 %), mit den digitalen Marken Schritt hielten (57 %), den Kunden mehr Flexibilität boten (56 %) und es dem Händler ermöglichten, mehr potenzielle Käufer zu erreichen (53 %). ). Mehr als die Hälfte der Händler (51 %) gibt an, dass sie dadurch mit nicht-traditionellen Verkäufern (CarMax, Carvana) konkurrieren können. Die Befragten sagen außerdem, dass der digitale Einzelhandel den Kunden mehr Kauftransparenz verschafft (47 %) – etwas, das sie sich sehr wünschen, für Händler bequemer ist (39 %) und den Händlern mehr Ressourcen bietet, die beim Abschluss von Verkäufen helfen können (35 %).

Unabhängig von ihrer Meinung zum digitalen OEM-Einzelhandel und anderen Besonderheiten geben 91 % der Händler an, dass sie derzeit alternative Einzelhandelsformate installieren oder darüber nachdenken. Das sollte dazu führen, dass sie den Bedürfnissen und Wünschen des überaus wichtigen Millennial-Käufers gerecht werden. Händler, die ihre Abläufe anpassen möchten, um den jüngeren Käufern besser gerecht zu werden, möchten möglicherweise darüber nachdenken, welche Taktiken andere Berichten zufolge anwenden oder in Zukunft in Betracht ziehen würden:

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